Premissas da Comunicação Institucional em tempo de Crise

Por: Bernardino N’gola

A sociedade angolana tem estado a registar algumas crises institucionais, episódios pouco abonatórios no que concerne a imagem institucional que poderiam ser dignos de realização de longa-metragem produzida pelo Stevem Spielberg ou por Dorivaldo Fernandes.

Registamos de quando em vez crises cíclicas, ambiente pouco salutar para o desenvolvimento e crescimento das organizações politicas, públicas, privadas e religiosas que se caracteriza como um período de crise institucional consubstanciada na magnitude do acontecimento que afecta de forma negativa o público-alvo da organização e a respectiva imagem institucional.

Divergências entre membros da mesma igreja, peleja entre membros da mesma ou de outra organização política na antevisão do período da campanha eleitoral, notícias pouco abonatórias sobre determinado responsável do Estado e, as periódicas greves resultado da falta de acordo ou dialogo entre as partes, remetem-nos a redigir o presente artigo de opinião e questionar.

Como as organizações devem comunicar em tempo de crise?

A comunicação é uma ferramenta imprescindível para gestão de crise em situação de emergência. Considera-se crise organizacional um acontecimento inesperado que causa instabilidade e afecta a produção e a imagem institucional.

A função da comunicação em tempo de crise, consiste em informar através dos meios, internos e externos de comunicação tradicional e digitais as acções que a organização está a realizar com objectivo de evitar o agudizar da crise em termos da dispersão de informação e especulação em torno da imagem institucional.

Noutro prisma a comunicação, deve estar intimamente ligada com a cultura da empresa e ser um veículo para a formulação e disseminação de uma visão e de princípios dentro da empresa com respaldo na missão, visão e valor da instituição, pelo que deverá abranger as perspetivas de desenvolvimento da empresa na vertente económica, social, cultural e política.

CAPONIGRO, “a decisão estratégica de como comunicar durante e depois de uma crise é uma das mais importantes decisões que deverá se tomar na administração de crise (…) as crises devem ser gerenciadas pelo executivo da empresa ou por alguém designado pelo CEO da organização.”

CASTELLANO, “existem duas tendências nos dirigentes das empresas quando uma crise bate a porta. A primeira é quase entrar em pânico e imaginar acções mirabolantes para reverter a impacto de imagem.

A segunda tentar conter a crise internamente, evitando a exposição negativa, fingir-se de morto e aguardar os acontecimentos e depois diante da inevitável exposição na média, publicar nota paga, ou ligar para o director da redação, tentando amenizar a cobertura jornalística.” CAPONIGRO, “ os principais mandamentos da comunicação durante a crise são: identifique todos os públicos que podem ser afectados pela crise, prove que identificou o problema e está fazendo algo sobre ele, concentre-se em três ou quatro mensagens chave ao público apropriado, comunique somente o que pode ser confirmado com absoluta certeza, não minta, não comente situações hipotéticas, mantenha-se cessível e comunicativo, seja conclusivo, mantenha calma, comunique todas as más notícias de uma vez, propicie a oportunidade de feedback a seus públicos, mantenha registros e todas as acções, monitore e avalie a situação e não para de comunicar.”

Porém os argumentos teóricos dos autores, sugerem que as fontes, empresas, devem diante de uma crise interferir na redacção dos textos jornalísticos caso haja explicações plausíveis digna de realce.

Nalguns casos a mídia elabora “agenda setting” com noticias que podem amenizar ou desestabilizar a organização e influenciar a opinião pública. Todavia a empresa deve mitigar e neutralizar os acontecimentos através de uma comunicação proactiva.

Essa acção baseia-se em prestar esclarecimentos, desmentir ou admitir quando o acontecimento e irreversível, contudo a empresa deve informar a mídia e o publico – alvo sobre as providencias que estão a ser gizadas para ultrapassar a crise institucional.

Não devemos ignorar um pedido da mídia sobre o contraditório, pelo que pode significar medo da empresa explicar-se, o que pressupõe a verdade dos factos. O momento de crise de uma empresa, por mais irrelevante que seja, quando migra para a mídia tem o poder de incomodar a organização ou Governo.

A imprensa vive do inusitado, da diferença do conflito. Os meios de comunicação são competitivos. As empresas raramente estarão livre da crise, e o primeiro passo quando a empresa se encontra em situação de crise é, criar um grupo de gestão de crise.

Porém, realçamos que não existe regra para a prevenção e resolução de crise, mas existe algumas premissas conforme foram apresentadas no presente artigo e, que pensamos ser apanágio para gestão da comunicação em tempo de crise institucional, pois cada crise organizacional tem a sua característica peculiar.    

Perfil

Bernardino Gaspar N’gola –  É mestre em Ciências da Comunicação Marketing e Publicidade, Licenciado em Ciências da Comunicação, pela Universidade Independente de Angola (UNIA), especialista em marketing e comunicação empresarial e especialista em disigner gráfico.

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